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[e대한경제 공동기획] 기술인協 사상 첫 직선제…그 후 3년
회원이 주인인 협회 만들기 ‘올인’ 회원은 협회 존재의 이유…회원 편익 증진･소통 채널 강화
한국건설기술인협회(회장 김연태)의 90만 회원들은 건설기술인협회가 존재하는 이유다.
건설기술인협회가 ‘회원이 주인인 협회’를 전면에 내세우고 있는 것도 이런 인식을 기반으로 하고 있어서다.
건설기술인협회의 회원 최우선 원칙은 회원 편익 증진과 소통 강화에 방점을 찍고 있다.
우선 건설기술인협회는 건강보험, 국민연금, 국가기술자격 정보 등을 실시간 확인할 수 있는 ‘행정정보공동이용시스템’을 통해 회원들의 민원 제출서류를 대폭 간소화하고, 주민등록초본을 통한 개명 신고가 가능하도록 온라인 경력신고 범위를 확대했다.
또한 경력증명서를 전자증명서로 제공해 프린터가 없거나 전자파일로 받기를 원하는 회원들에 편의를 제공했고, 홈페이지 Q&A 답변기간을 기존 7일 이내에서 당일로 대폭 단축했다.
심지어 다소 시간이 필요한 법률･제도적 해석에 대한 답변 기간도 14일에서 7일로 단축하며 건설기술인협회의 홈페이지 Q&A 답변 기간은 평균 1.6일에 불과하다.
코로나19 확산으로 인해 언택트(비대면)가 뉴노멀로 자리잡으면서 건설기술인협회가 보조를 맞춰 온라인 서비스를 대폭 강화하고 나선 결과다.
온라인 서비스와 함께 콜센터 서비스도 눈에 띄게 개선됐다.
건설기술인협회의 콜센터 응대율은 무려 95% 이상을 기록 중이다.
근무시간을 1시간 확대한 가운데 콜 응대 집중 시간대에 탄력근무를 실시하고, 적절한 인력지원체계를 구축하면서 콜센터 응대율을 크게 끌어올렸다.
또한 상담직원 연결 때 대기인원 및 예정시간을 사전에 안내하고, 서비스 만족도 설문조사를 통한 피드백으로 콜센터 서비스의 질적 향상을 견인했다.
건설기술인협회의 방문 서비스 개선은 피부로 와닿을 정도다.
건설기술인협회는 단순접수･문의전용 ‘빠른 민원창구’를 운영하고, 같은 민원으로 재방문할 때는 최초 상담직원이 응대하도록 해 회원들을 세심하게 배려하고 있다.
민원 처리 예정일을 카카오톡으로 알려주는 ‘알림 서비스 제도’를 도입하는가 하면, 장애인･노인･임산부 등 사회적 약자를 위한 ‘원스톱(One-stop)’ 창구도 운영하고 있다.
회원들이 머무는 공간인 민원실도 회원 중심으로 개선했다.
코로나19로부터 회원들을 보호하기 위한 투명 가림막과 회원의 원활한 상담을 위한 안내데스크, 회원상담실 등을 설치했고, 은퇴기술인을 활용한 전문상담 서비스로 민원실 서비스의 질을 한층 업그레이드했다.
회원을 대상으로 제공하는 복지서비스도 실효성에 중점을 두고 개편했다.
서비스 운영 상품을 예식, 의료, 숙박, 골프 등 이용도가 높은 업종으로 선택과 집중을 했고, 서비스 만족도를 모니터링해 회원들의 만족도를 높였다.
회원들이 자유롭게 물품을 거래할 수 있는 기술인장터도 마련했다.
회원 소통을 강화하기 위한 장치는 직무분야별 기술인회와 다양한 위원회가 큰 축이다.
건설기술인협회는 △건축 △토목 △기계 △조경 △안전관리 △환경 △전기･전자 △도시･교통 등 8개 직무분야별 기술인회 활동 활성화에 나섰다.
각 기술인회의 독립 사무실을 제공하고, 활동 예산을 전년 대비 30% 증액했다.
또 본회가 주관했던 현장견학, 교육 등을 기술인회로 이관하는 등 독립적 활동을 보장했다.
이와 함께 건설기술인협회는 위원회를 기존 7개에서 9개로 확대했다.
특히, 자문기구인 자문위원회를 만들어 사회적 경험과 식견이 풍부한 위원들을 위촉해 건설기술인의 위상 강화를 위한 다양한 아이디어를 모으고 있다.
비수도권 지역의 회원 소통을 위해 12개 지회에 지역정책자문위원회도 설치했다.
박경남기자 knp@
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