‘반복 유형 최소화･신속 처리･친절 응대’
김연태 건설기술인협회장이 제시한 민원 서비스 3대 원칙…
“교육 가점 확대로 청년 진입장벽 낮춰”
“반복된 유형 최소화, 신속한 처리, 가족을 대하는 친절이라는 3가지 원칙으로 콜센터 응대율 95%를 유지하며 회원들에게 수준 높은 서비스를 제공하고 있습니다.”
사상 첫 직선제를 통해 한국건설기술인협회 수장 자리에 오른 김연태 회장(사진)은 지난 3년 간 오로지 90만 회원만을 바라보며 숨가쁘게 달려왔다.
지난 2019년 취임 직후 김 회장의 처음 눈에 밟힌 것도 회원들의 보이지 않는 불편이었다.
회원들은 하루종일 대답 없는 전화통을 붙들고 속을 태우기 일쑤였고, 답답한 마음에 건설기술인협회를 직접 찾아도 1시간 가까이 기다리는 건 기본이었다.
그도 그럴 것이, 건설기술인협회가 1년 365일 중 대략 250일 정도 가동되는데, 처리해야 할 민원은 발급업무 142만건, 등록업무 62만건, 전화문의 150만건 등 총 350만건에 달한다.
ARS로 완료되는 단순 민원 100만건을 제외하더라도 하루에 처리해야 하는 민원이 1만건을 웃돈다는 얘기다.
이대론 도저히 답이 없어 보였던 김 회장은 3가지 원칙을 제시했다.
반복된 유형의 민원을 최소화하고, 최대한 민원을 신속히 처리하면서도 가족과 같이 친절로 회원들의 불편을 해소하고, 얼어붙은 마음을 녹이는 것이다.
김연태 건설기술인협회장은 “취임 후 첫 번째 과제는 콜센터 정리였다”며 “최초신고 방법 등 반복되는 민원 유형을 홈페이지 등 다른 수단을 통해 줄이고, 업무 간소화로 민원 처리시간을 단축하는 한편 회원들의 요구에 친절하게 대응하도록 하면서 콜센터 응대율이 크게 높아졌다”고 말했다.
회원들의 만족도를 한층 끌어올리며 한숨 돌린 김 회장의 눈에 들어온 건 대한민국 건설산업의 주역이 될 청년들이었다.
청년들은 대학에서 건설 관련 학과를 졸업하고도 건설기술인의 높은 진입장벽에 막혀 건설산업이 아닌 다른 길을 택하기도 했다.
김 회장은 청년 건설기술인의 건설산업 유입을 위해 깊은 고민에 빠졌고, 교육 점수에서 그 답을 찾았다.
청년들은 대학을 졸업하더라도 부족한 점수 탓에 초급건설기술인의 문턱에서 좌절했다.
김 회장은 교육 가점을 3점에서 5점으로 확대를 이끌어냈고, 그 결과 추가 교육을 받을 경우 초급건설기술인 자격을 얻어 좁은 취업문을 통과할 수 있는 기회를 제공했다.
그는 “초급건설기술인 자격을 갖추지 못해 건설산업을 떠나게 된 청년들은 결코 건설산업으로 다시 돌아올 수 없다”며 “대학 졸업 후 추가 교육을 통해 초급건설기술인이 될 수 있도록 교육 가점을 확대해 청년들이 바로 진입할 수 있는 여건을 마련했다”고 말했다.
김 회장은 90만 건설기술인의 리더로서 건설 관련 법령의 체계적인 정비를 버킷리스트의 맨 윗줄에 올렸다.
건설 관련 법령이 땜질식 개정을 거치면서 갈수록 가중되고 있는 건설기술인의 혼란을 줄이기 위해 남은 에너지를 모두 쏟아부을 태세다.
그는 “현재 건설 관련 법령은 구멍을 메우기 위해 계속 덧대다보니 원래 색깔조차 알아볼 수 없는 옷과 같다”며 “건설기술인 비례대표 국회의원을 배출해 불합리한 법 개정을 위한 입법 창구를 마련할 것”이라고 강조했다.
박경남기자 knp@
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